En magasin, les marques de luxe connaissent 80% de leurs clients par leur nom

L’étude Digital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream, produite par le spécialiste de l’engagement client Contactlab en collaboration avec Exane BNP Paribas, a révélé l’importance des clients inscrits en ligne dans le chiffre d’affaire du secteur du luxe. 

Les clients contactés par des canaux digitaux sont de grands dépensiers, ils représentent 27% des revenus en magasin et 73% des revenus en ligne. Ces chiffres montrent combien il est important, pour les grandes maisons de luxe, de proposer une expérience client totalement fluide entre supports digitaux et magasins physiques.

Tout comme le logiciel transport est indispensable pour la logistique, le CRM client est un outil de l'artisan de luxe !

Massimo Fubini, PDG de Contactlab, commente : “ Les marques de luxe doivent changer de regard, et se rendre compte des gains mutuels qui peuvent résulter d’une meilleure relation digitale avec leurs clients. La communication digitale transforme l'industrie du luxe et avec l'ascension du commerce électronique, les grandes maisons ont la chance de pouvoir collecter des données qui leur permettent de connaître le nom de 80% des clients qui franchissent la porte de leurs boutiques. Aujourd’hui, une des clefs du succès dans le luxe est d’être capable de se servir de ces données pour inciter les clients à l’achat avec des techniques toujours plus personnalisées.”

Les clients enregistrés en ligne représentent une part importante du chiffre d'affaires global des marques. Bien utiliser les informations collectées lors des différentes étapes du parcours client est de plus en plus rentable. Pour une marque de luxe, être présent en ligne est aujourd’hui indispensable : cela permet d’aller chercher des clients habitués au multicanal, qui peuvent dépenser jusqu’à 50% de plus qu’un client qui se rend uniquement en boutique. Une stratégie de communication intégrée, qui utilise les outils digitaux pour engager ses clients en ligne comme en magasin, peut aider à libérer cet incroyable potentiel de croissance.